Гид по лучшим письмам клиентам
Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.
Служба поддержки клиентов
- Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
- Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
- Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
- Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете
Каждая служба поддержки получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.
Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
- Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
- Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
- Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили . Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно .
Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете
Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.
Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили . Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
4. Проблемы с браузером
Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?
Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
- У вас есть его имя, используйте его!
- «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
- Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.
Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.
Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
5. Расширения на пути
Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.
Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.
Спасибо!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Юздеск создан, чтобы строить крутую поддержку клиентов
Это платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или
в мессенджере — агент примет заявку, не выходя из программы.
Еще Юздеск собирает статистику и помогает достигать плановых показателей.
6. Поддерживается только новой версией браузера
Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.
Привет, поддержка!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?
Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.
Если есть вопросы, напишите.
Служба поддержки клиентов
- Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
- Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
7. Письма блокируются файрволом
Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.
Привет, поддержка!
Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?
Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:
1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.
Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Служба поддержки клиентов
- Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
- Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
- Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.
Сожалею о неприятностях с электронной почтой.
Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]].
Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.
Спасибо! Петя Иванов
Служба поддержки клиентов
8. Только онлайн
Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.
Привет, поддержка!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?
Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.
Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Служба поддержки клиентов
- Снова фраза про «неудобства»
- Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.
Ваш телефонный сервис фигня.
Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.
Служба поддержки клиентов
- Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
- Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
10. Благодарность
Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!
Привет, Иван.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.
Служба поддержки клиентов
- Опять корпоративный робот написал письмо
- Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Заключение
Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.
1. Используйте имя. Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».
2. Благодарите за использование приложения. У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.
3. Разговаривайте, как они. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.
4. Пишите, как можно было бы написать другу. Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.
5. Если можете, расскажите о новых функциях. Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.
6. Заканчивайте письмо на позитивной ноте. «Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.
7. Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
8. Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.
ЯНДЕКС ПОМОГАЕТ
«Помощь рядом» — социальный проект Яндекса по поддержке благотворительных фондов и других некоммерческих организаций.
Благотворительный фонд «Помощь рядом» — это инфраструктурный фонд, помогающий некоммерческим организациям системно решать социальные проблемы с помощью технологий.
Наши программы направлены на помощь НКО с организацией поездок для подопечных и специалистов, закупкой товаров и использованием современных подходов к цифровой рекламе и IT‑сервисам.
Помогать просто и это могут сделать не только НКО, но и любые граждане использующие сервисы Яндекс. Зайдя на сайт вам будет доступен удобный интерфейс, где подробно расписаны все возможные функции и как их выполнить. Не отрываясь от повседневной своей жизни вы сможете участвовать во многих акция без затрат своего времени и усилий, к примеру, совершая поездку, вам будет доступна функция «округлить сумму», где будет предложено несколько вариантов 10, 50, 100. Те же функции будут доступны при совершении покупок на других сервисах Яндекс — Яндекс Go, Еде, Лавке, Маркете и Заправках.Если хотите внести сумму вам будет предложено оформить разовое или ежемесячное пожертвование в несколько кликов, так вы поможете продолжить работу и финансировать программы фонда.
И главное, в программе для НКО гранты от Яндекс:
- бесплатные поездки НКО для подопечных и специалистов;
- предоставление фондам средств на приобретение товаров первой необходимости и сопровождение процесса;
- предоставляет гранты на размещение рекламы в Яндекс Директе;
Редакция Добро.Журнала не несет ответственность за достоверность информации в этом материале
Дети
Наш сайт предоставляет возможность каждому благотворителю выбрать ребенка, которому он хочет помочь, перевести с помощью сайта средства своему «подопечному» — прочитать и увидеть, как они были использованы, как после этого.
Требуется: Средства на оплату хостинга и техподдержку
Нужная сумма: 100 000 ₽
Осталось собрать: 86 599 ₽
Вы помогли более 3 400 детей
Вы пожертвовали более 100 млн. рублей
В проектах участвуют более 2 000 детей
Ожидают помощи
3 ребенка
Как я могу помочь фонду?
подари детям чудо
подпишись на чудо
прикоснись к чуду
На почте mail@mail.ru уже зарегистрирован автоплатеж.
Для изменения суммы, даты платежа обратитесь к администрации сайта
+7 (3822) 211-311
+7 (901) 611-13-11
Проекты
Мероприятия
20 января 2024
22 января 2024
23 января 2024
24 января 2024
Мероприятия 2024
Новости
Логопеда фонда «Обыкновенное чудо» отметили на межрегиональном конкурсе
Логопед фонда «Обыкновенное чудо» Анна Бокан приняла участие в межрегиональном фестивале лучших по работе с детьми с ограниченными возможностями «Вместе в будущее». В результате – ей вручили диплом третьей степени.
18 января 2024
«Обыкновенное чудо» открывает «Школу особенного волшебства». Репортаж «Томского времени»
Проект благотворительного фонда «Обыкновенное чудо» включает индивидуальные программы психолого-педагогической реабилитации. С организацией школы помогли неравнодушные томичи – собрали 1 миллион 200 тысяч рублей. Репортаж Александра Стучеброва.
17 января 2024
Учат социализации и укрепляют мышцы: тренер фонда «Обыкновенное чудо» о пользе адаптивных лыж
Всю зиму фонд «Обыкновенное чудо» продолжает тренировки по адаптивным лыжам. Занятия проходят по субботам, на стадионе «Политехник». В чем их польза? Отвечает тренер – Светлана Александровна Макарова.
16 января 2024
Томский фонд собрал более миллиона рублей на проект по поддержке особых детей
Занятия в школе будут проходить три раза в неделю в течение всего 2024 года. Собранные средства пойдут на закупку необходимых материалов и оплату работы педагогов: дефектологов, логопедов, арт-терапевтов.
16 января 2024
В наши
проекты
- Школа особенных детей
- Марафоны «Обыкновенное чудо»
Нам нужны
волонтёры
Мы благодарим
Спасибо, ООО «Монолит-Строй»
Мама Власова Платона от всей души благодарит руководство и коллектив компании «Монолит-Строй» за помощь ее сыну. — Огромное спасибо за ваше участие в судьбе моего мальчика! Это действительно необходимая поддержка — пока Платошка маленький есть шанс научиться ходить самостоятельно. Также мама мальчика говорит огромное спасибо Виктору Крессу — сенатору, который содействовал данной помощи. Это правда похоже на чудо — помощь приходит от добрых людей! Спасибо вам огромное!
Спасибо за чудо накануне Светлой Пасхи!
Коллектив фонда и мама Игоря Митника от всей души благодарят Акционерное общество «Томский электромеханический завод им. В. В. Вахрушева» и лично Генерального Директора Ивана Ивановича Пушкарева. — Ваша помощь неоценима! Это не просто финансовая поддержка, это большая моральная поддержка. Спасибо, что вместе с нами верите в лучшее будущее наших подопечных. Спасибо, что откликнулись на наш призыв о помощи. Это настоящее чудо!
Спасибо, «Кеть Финанс»
Благодарим ООО МКК «Кеть Финанс» за помощь детям с тяжелыми заболеваниями. Ваша многолетняя помощь важна не только ребенку, но и семье в целом. От всей души благодарим компанию, гордимся, что у нас есть такой постоянный и верный друг!
Пусть ваша помощь вернется вам сторицей!
ОАО «Томское пиво» является одним из лидеров региона в сфере благотворительности, и с 2018 года оказывает помощь тяжелобольным детям в рамках благотворительного марафона. Нынче компания перевела 300 000 рублей для приобретения технических средств реабилитации годовалому малышу из Северска Володе Липину. От всей души благодарим ОАО «Томское пиво» и лично Генерального директора Галину Ивановну Кляйн.
Наши контакты
Наши адреса:
Фактический адрес: 634050, Россия, г. Томск, ул. Крылова, д. 5
Почтовый адрес: 634050, Россия, г. Томск, ул. Крылова, д. 5
E-mail: chudo-tomsk@yandex.ru
Помочь фонду
Вы можете перечислить любую сумму в пользу подопечных фонда помощи хосписам «Вера» или подписаться на ежемесячный регулярный платеж. Именно такая помощь дает нам возможность планировать работу наших программ и проектов, чтобы тяжелобольные дети и взрослые по всей стране получали помощь, в которой они нуждаются. Все вместе мы можем сделать так, чтобы им было не больно, не стыдно и не одиноко. А значит — не страшно.
Как ещё можно помочь?
Поддержать программы и проекты фонда
Поддерживая любую программу фонда, вы помогаете сделать достойную помощь в конце жизни доступнее для тех, кто в ней нуждается.
Участвовать в акциях фонда
Благотворительные акции объединяют разных людей вокруг идеи помощи тяжелобольным людям. Каждая акция для нас — это возможность привлечь средства для помощи пациентам и найти новых друзей и единомышленников.
Принять участие в акции «Дети вместо цветов»
1 сентября мы предлагаем учителям, школьникам и родителям присоединиться к акции «Дети вместо цветов». Суть акции простая: в День знаний учителю дарят один букет от всего класса, а сэкономленные деньги перечисляют в пользу тяжелобольных детей — подопечных фонда «Вера» и «Дом с маяком».
Привлечь друзей
Если вы — душа компании, любите яркие мероприятия и хотите помогать другим, вы можете организовать мероприятие в пользу фонда «Вера». Для этого у нас есть специальная платформа — «Верный друг». Соберите друзей, чтобы вместе подарить пациентам хосписов жизнь на всю оставшуюся жизнь.
Привезти в хоспис
Чтобы хоспис стал настоящим домом, очень важно сделать его комфортным и уютным. Вы можете привезти в хоспис сладости для чайного уголка, средства для уборки или самые разные подарки, которые порадуют наших подопечных.
Корпоративная благотворительность
Помогать другим можно не только в одиночку — но и целым коллективом. Так вы не только окажете реальную помощь нуждающимся людям, но и улучшите атмосферу в команде и сплотите коллег. А ваша компания благодаря сотрудничеству с фондом «Вера» сможет реализовать принципы социальной ответственности бизнеса.
Жить помогая
Можно делать привычные вещи — и одновременно помогать. Заказать такси или продукты на дом через сервисы Яндекс — и округлить сумму заказа в пользу фонда «Вера». Добавить к заказу на Ozon благотворительный сертификат на любую сумму. Или купить себе и близким товары с символикой фонда — стильные футболки и толстовки с надписью «Сейчастье». Все эти средства будут направлены на помощь пациентам хосписов.
Еще один очень важный для нас способ помочь — просто рассказывать о фонде «Вера» друзьям и знакомым. Чем больше людей будут знать о нас — тем больше нуждающихся получат помощь вовремя.
Помочь фонду
- напишите fund@fondvera.ru
- позвоните 8 965 372 57 72 или 8 495 640 99 55.
- О Фонде
- Управляющий совет
- Уставные документы
- Отчеты о работе
- Команда Фонда
- Заповеди Хосписа
- Контакты
- Помочь Фонду
- Стать волонтером
- Новости и сборы
- Программы и проекты
- Акции
- История хосписного движения
- Часто задаваемые вопросы
Горячая линия помощи неизлечимо
больным людям работает
круглосуточно и бесплатно: 8 800 700 84 36
© 2006-2024 Благотворительный фонд помощи хосписам «Вера». Все права защищены.
Фонд «Вера» обладает исключительным правом на все материалы, размещенные на сайте — и/или имеет разрешение правообладателя на использование таких материалов на сайте. Использование размещенных на сайте материалов (включая тексты, фотографии, видеоматериалы, графические изображения и прочее) не допускается без согласия фонда «Вера» или иного правообладателя соответствующих материалов. При цитировании материалов, размещенных на сайте, ссылка на сайт является обязательной.
Сделано в Deluxe Interactive
Мы используем файлы cookies для улучшения работы сайта. Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookies. Чтобы ознакомиться с нашими Положениями о конфиденциальности и об использовании файлов cookie, нажмите здесь.