Отзывы
Анализируйте отзывы пользователей своего приложения. Отвечайте на них, чтобы наладить взаимодействие с аудиторией.
Общайтесь с пользователями
Ответы на негативные отзывы помогают улучшить оценку в среднем на 0,7. Общайтесь с помощью готовых ответов Play Console или интегрируйте собственные инструменты.
Узнавайте, что требует вашего внимания
Просматривайте данные о том, какие основные проблемы пользователи упоминают в отзывах, анализируйте динамику изменения тем, а также узнайте, как провести сравнение с аналогичными приложениями.
Как сообщать о недопустимых отзывах
Помечайте отзывы, которые нарушают наши правила, и мы удалим этот контент из Google Play.
Рекомендации
- Предлагайте пользователям ставить оценки и оставлять отзывы прямо в приложении или игре благодаря In-App Review API.
- Отвечайте на все отзывы, и особенно на негативные. Так вы покажете пользователям, что цените их мнение. Кроме того, приложения, в которых предоставляется обратная связь, часто получают более высокие оценки.
- Отвечая на отзывы, не забывайте о Правилах публикации отзывов в Google Play.
- Сортируйте отзывы по типу устройств, чтобы узнать, что именно можно улучшить или доработать в приложении или игре.
- Экспортируйте сразу несколько отзывов, чтобы тщательнее проанализировать мнение пользователей.
- Если вы не можете ответить пользователю на его языке, отвечайте на своем. Пользователь сможет прочитать автоматический перевод.
Подробнее
Использование In-App Review API
Получайте больше отзывов с In-App Review API: пользователи смогут делиться своим мнением прямо в приложении в удобное для них время.
Новое в разделе оценок и отзывов
Узнайте о последних улучшениях функций в Play Console и о том, как пользователи видят среднюю оценку вашего приложения в Google Play.
Уведомления об отзывах
Получайте уведомления, когда пользователи оставляют или изменяют отзывы.
Отзывы и оценки
Пройдите бесплатный курс, чтобы узнать больше об отзывах пользователей и оценках приложений.
Google Play In-App Review API помогает CyberAgent сохранять высокую среднюю оценку в Google Play
Фоторедактор от Aviary: частые обновления на основе оценок и отзывов
Компания LIFULL сделала приложение более удобным и увеличила показатели вовлеченности.
Больше возможностей для вовлечении и удержания аудитории
Удерживайте пользователей благодаря нашим инструментам для вовлечения и статистике.
Оценки
Оценка приложения отражает реакцию пользователей на него. Узнайте, какие факторы влияют на оценку и как вы можете ее улучшить.
Android Vitals
Отслеживайте и повышайте производительность своего приложения или игры. На странице Android Vitals можно увидеть основные проблемы, которые затрагивают пользователей. Кроме того, эта функция помогает приоритизировать проблемы и выполнять отладку.
Отчет об источниках трафика
Отслеживайте тенденции привлечения пользователей и находите самые эффективные источники.
Страница приложения
Совершенствуйте страницу приложения в Google Play, чтобы завоевать внимание пользователей.
Дополнительные функции
- Эксперименты со страницей приложения
- Открытое тестирование
- Закрытое тестирование
- Локализация
- Игровые сервисы Play
Работайте с отзывами
Анализируйте отзывы пользователей своего приложения. Отвечайте на отзывы, чтобы наладить взаимодействие с аудиторией.
Подпишитесь на новости для разработчиков приложений в Google Play
- О Google
- Продукты Google
- Конфиденциальность
- Условия
- Cookies management controls
- Справка
- Изменить язык
9 лайфхаков по работе с отзывами в App Store и Google Play
Если не отвечать на отзывы пользователей, можно получить низкий рейтинг, высокий процент удалений и плохую конверсию в установку. Чтобы этого избежать, нужно ежедневно мониторить отзывы и отвечать на них. В этой статье мы расскажем, как это делать правильно, быстро и эффективно на примерах приложений «Додо Пицца», OneTwoTrip и BiniBambini.
На что влияет анализ отзывов и ответы на них
Правильная работа с отзывами повысит рейтинг приложения, будет способствовать развитию продукта и влиять на лояльность пользователей.
Рейтинг приложения и конверсия в установку
Компания Playtika отмечает, что благодаря ответам на отзывы рейтинг приложения Slotomania вырос на 0,7 пунктов, а конверсия в установку — на 15%. В результате количество установок приложения увеличилось на 2000 в день.
Согласно исследованию Apptentive, изменение рейтинга с трёх до четырёх звёзд может увеличить конверсию в App Store на 89%. А с трёх до пяти звёзд — на 97%.
Apptentive также отмечают, что 90% пользователей оценивают новое приложение, ориентируясь на рейтинг, 79% потребителей проверяют рейтинги и отзывы перед загрузкой, а 55% смотрят оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении. Если пользователи заметят, что разработчик не отвечает на негативные отзывы, то мотивация скачать приложение снизится.
Благодаря ответам на отзывы растёт рейтинг приложения, что способствует росту конверсии в установку. Рейтинг появляется как рядом с иконкой в поисковой выдаче, так и на странице приложения и формирует социальное доказательство. У пользователей будет больше доверия к приложению с высоким рейтингом, а значит, больше мотивации его скачать.
Ранжирование приложения в поиске Google Play
Отзывы индексируются в Google Play, хоть и оказывают меньшее влияние на позиции приложения в поисковой выдаче, чем несколько лет назад. Эти скриншоты показывают, как правильно сформулировать ответы и добавить в них ключевые слова.
Например, в ответ справа разработчик вписал слово «games» 2 раза. А в ответ посередине вписаны названия городов, в которых пользователь вызывал такси.
Можно использовать отзывы как дополнительный инструмент оптимизации и добавлять ключевые слова в тех случаях, когда это уместно. При этом важно не потерять смысл и донести до пользователя нужную информацию. Подробнее об оптимизации приложения в Google Play, читайте в этой статье.
Развитие продукта
Регулярный анализ отзывов помогает находить точки роста для приложения. Читая отзывы пользователей, разработчик понимает их потребности и желания и получает инсайты по улучшению продукта.
Отзыв пользователя — это самый быстрый способ получить обратную связь в выражениях и терминах самого пользователя. Это ископаемое, неочищенное «топливо» процесса улучшения продукта.
Андрей Дорожинский, Release Manager, BiniBambini
Важно анализировать отзывы после обновлений, поскольку рейтинг приложения часто падает, если из-за обновлений у пользователей возникли проблемы. Например, по словам пользователей, после обновления приложение «ВКонтакте» стало «вылетать» и «виснуть».
Ответ на отзыв о приложении «ВКонтакте»
На развитие продукта влияет анализ не только своих отзывов, но и отзывов конкурентов. Например, вы можете увидеть, что пользователям не хватает вкладки «избранные упражнения» в фитнес-приложении. Не дожидайтесь, пока и вам напишут подобный комментарий, лучше сразу добавьте такую функцию в своё приложение.
Отзыв на фитнес-приложение
Постоянно мониторьте отзывы ваших пользователей и периодически проверяйте отзывы на приложения смежных категорий. Это поможет найти идеи для улучшения вашего продукта. Такой анализ особенно актуален для тех разработчиков, которые только собираются выходить на рынок и хотят внедрить в свой продукт больше конкурентных преимуществ.
Лояльность и коэффициент удержания пользователей
Если пользователь был не доволен сервисом и оставил плохой отзыв, а вы смогли решить его проблему, есть шанс превратить негативный отзыв в позитивный.
Человек может продолжить использовать приложение, что положительно повлияет на коэффициент удержания. Однако влияние ответов на отзывы на коэффициент удержания сложно измерить, поскольку тяжело соотнести пользователя приложения и пользователя, оставившего отзыв.
Работа с отзывами помогает построить доверительные отношения с пользователями, повысить их лояльность и привлечь новых. Это даёт возможность собирать дополнительную обратную связь и помогает быстрее решать вопросы самих пользователей.
Полина Ланг, старший специалист по поддержке клиентов в соцсетях приложения OneTwoTrip
Как работать с отзывами пользователей
1. Отвечайте быстро
Ежедневно на наши смартфоны поступает огромное количество уведомлений. Если не ответить пользователю сразу, то он, скорее всего, забудет о приложении уже через день, а иногда и через несколько часов.
Чтобы не пропустить ни одного отзыва, можно настроить автоматические отчёты. В ASOdesk мы отправляем отчёт о каждом новом отзыве для всех стран. Это поможет оперативно решать проблемы пользователей.
Например, здесь человек пишет, что игровой предмет убрали из его аккаунта. Если команда поддержки сможет быстро решить данную проблему, есть большой шанс, что пользователь останется в приложении.
Отчёт в Slack о новом отзыве
Служба поддержки приложения OneTwoTrip помогла пользователю решить проблему, после чего он изменил свой отзыв и поставил приложению более высокую оценку.
Чем быстрее разработчик ответит на негативный отзыв, тем больше шансов, что проблему получится решить и пользователь вернётся в приложение. Как только вы ответите на отзыв пользователя, он получит пуш-уведомление на смартфон.
2. Анализируйте отзывы после каждого обновления
Часто после обновлений у пользователей возникают проблемы. Это может привести к массовым удалениям и снижению рейтинга приложения.
В ASOdesk можно смотреть отзывы за любой период и с любой оценкой c помощью Reviews & Replies Board.
Например, мы проанализировали отзывы за последние 7 дней и выбрали рейтинг от 1 до 3 звёзд для приложения Spotify. Из отзывов мы узнали, что у многих пользователей возникли проблемы с приложением после последнего обновления.
Отзывы о приложении Spotify за последние 7 дней в Reviews & Replies Board
Мониторьте отзывы после обновления несколько раз в день, чтобы вовремя заметить и оперативно решить проблемы в приложении.
3. Отвечайте как на негативные, так и на позитивные отзывы
Некоторые разработчики предпочитают отвечать только на негативные отзывы. Но гораздо сложнее поменять мнение пользователя, который поставил оценку 1-2 звезды, чем того, кто поставил среднюю или высокую оценку.
Иногда пользователи ставят высокую оценку, но пишут важные замечания. Например, пользователь приложения Spotify поставил 5 звёзд и оставил комментарий, что в плейлистах не работает кнопка. Отзыв был написан на английском и русском языках так, чтобы разработчики точно заметили его.
Если вовремя не заметить пожелания людей, то они могут специально снизить рейтинг, чтобы привлечь внимание разработчика.
Любому отзыву необходим ответ. Пользователь должен знать, что мы ценим его время и его мнение действительно важно для нас.
Мы сосредоточены на индивидуальном подходе к каждому. Это влияет на рейтинг и помогает изменить первое впечатление или негативный опыт в позитивную сторону.
Полина Ланг, старший специалист по поддержке клиентов в социальных сетях OneTwoTrip
Помните, что пользователь потратил на комментарий своё время. Ему будет приятно получить обратную связь от разработчика. Это повысит доверие к приложению.
4. Формируйте лояльность, отвечая на позитивные отзывы
Хотя ответы на положительные отзывы не требуют больших усилий и времени, желательно не отвечать слишком коротко и сухо. Нам нравится, как работают с отзывами BiniBambini и «Додо Пицца».
В первую очередь мы помним, что отвечаем от лица всей компании. Любой равнодушный ответ может подорвать доверие к «Додо Пицце». Это помогает нам находиться в постоянном тонусе и не расслабляться. Отзывы в App Store и Google Play занимают небольшую долю наших текстовых обращений.
Мы привыкли, что в большинстве случаев знаем, с кем именно разговариваем: можем посмотреть историю заказов, задать уточняющие вопросы, чтобы сразу ответить по существу и помочь клиенту. В магазинах приложений этого нет, поэтому надо дать развёрнутый ответ, предвосхитить вопросы, понять все посылы клиента, его боль, а главное — помочь ему.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
Получая отзыв, прежде всего определяем его приоритет. Важно помочь пользователю, если у него возникли проблемы. Положительные отзывы тоже имеют большое значение. Внимание к удовлетворённому клиенту формирует его преданность бренду.
Первое и главное, пользователь должен чувствовать персональный подход. Человек и его проблема важнее формальностей. Покажите пользователю, что в его письме или отзыве не было лишней информации. Ведь он делится с вами тем, что считает действительно важным для себя. Пусть это станет важным и для вас.
Андрей Дорожинский, Release Manager, BiniBambini
Приведём лайфхаки по ответам на отзывы на пример этих команий
Дайте совет
Если пользователь пишет положительный комментарий, значит, есть большой шанс, что он воспользуется вашей программой или подпишется в социальных сетях. Например, служба поддержки приложения «Додо Пицца» советует пользователю подписаться на группу ВКонтакте, чтобы не пропускать выгодные акции и экономить. А также воспользоваться программой лояльности, которая позволяет получать подарки к каждому заказу.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
Подходите к каждому отзыву индивидуально
Стандартный ответ «спасибо за ваше мнение» не вызывает эмоций. Пользователи понимают, что это шаблон. Будет лучше, если пользователь увидит, что вы полностью прочитали отзыв и ответили именно ему.
Например, в своём комментарии служба поддержки «Додо Пицца» радуется, что пользователю понравился салат «Цезарь» и предлагает в следующий раз также попробовать кофе.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
Служба поддержки развивающего приложения для детей BiniBambini искренне благодарит пользователя за положительные отзывы и желает продуктивного обучения ребёнку, про которого мама написала отзыв.
Ответ на отзыв от службы поддержки BiniBambini
В более коротких ответах служба поддержки подчёркивает, что они рады работать для родителя и ребёнка.
Ответ на отзыв от службы поддержки BiniBambini
Подчеркните преимущества вашего приложения или компании
Их увидят другие пользователи, которые также просматривают отзывы.
Например, в этом ответе «Додо Пицца» подчёркивает, что пиццерия работает круглосуточно, а значит пользователи могут заказать доставку в любое время.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
Служба поддержки OneTwoTrip подчёркивает, что чем больше трипкоинов использует человек, тем больше будет его скидка. Это может мотивировать других пользователей скачать приложение.
Ответ на отзыв от службы поддержки OneTwoTrip
Отвечая на позитивные отзывы с умом, вы ещё больше повысите лояльность пользователя. Поэтому не скупитесь на благодарность, предлагайте скидки и рассказывайте о преимуществах продукта в ваших ответах.
5. Будьте искренними, отвечая на негативные отзывы
Негативные отзывы требуют особого внимания. Одно неверное слово в ответе — и пользователь никогда больше не вернётся в приложение.
Мы передаём не только массовые, но и индивидуальные ошибки техподдержке, чтобы клиент больше с этим не столкнулся. Решение проблемы вкупе с искренним ответом дают хороший результат. Чаще всего клиент, оставляющий отзыв, именно этого от нас и ждёт.
Перед ответом пользователю вчитайтесь в обращение, поймите клиента и проанализируйте причину негатива. Если мы неправильно его поймём — это лишь усилит негатив, поэтому убедитесь, что точно понимаете его мысли. Выделите основные тезисы, что именно вызвало негатив? Это может быть одна причина, либо несколько. Стройте свой ответ исходя из этих тезисов.
Настройте чувства. Прежде чем писать ответ, отведите себе хотя бы 10 секунд и загляните в себя. С какими эмоциями вы будете отвечать? Если есть злость из-за негатива клиента — подождите минуту, осознайте свои чувства и возьмите их под контроль.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
Поделимся с вами лайфхаками, которые помогут сгладить негативное впечатление о продукте на примере приложения «Додо Пицца».
Поблагодарите пользователя
Помните, что негативные отзывы намного полезнее позитивных для развития продукта. Они помогают приложению становится лучше. Поэтому не воспринимайте критиков как врагов, лучше скажите спасибо за их рекомендации.
Например, служба поддержки «Додо Пиццы» благодарит за тревожный сигнал об ошибке и рекомендует пользователю переустановить приложение.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
Признайте свою вину и подчеркните, что вам жаль
Всегда там, где совершена ошибка, нужно извиниться и исправить её. Банально, но так это работает. Клиенты понимают, что ошибаются любые компании. Однако человеку важно видеть, что с его обратной связью работают и время на отзыв потрачено не зря. Человек ведь не ушёл молча, он остался и сообщил о проблеме, значит, дал нам шанс стать лучше.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
Искренние извинения смягчают реакцию людей на негативную ситуацию. Если ситуация критическая, и ошибка произошла только по вашей вине, лучше честно попросить прощения.
Служба поддержки «Додо Пицца» искренне извинилась и подчеркнула, что им очень стыдно за нарушение сроков доставки.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
Сравните с ответом «Яндекс.Еды». Несмотря на общение разобраться в случившемся, ответ выглядит сухим и не показывает заботу о пользователе.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Яндекс.Еда»
Подчеркните правоту пользователя, но не позволяйте ему переходить на оскорбления
Чем вежливее и спокойнее будет ваш ответ, тем больше шанс, что другие пользователи встанут на вашу сторону, прочитав комментарии.
Например, служба поддержки «Додо Пицца» благодарит пользователя за честный отзыв и соглашается с тем, что пицца не должна быть сухой, а доставка долгой. Вместе с тем, компания встаёт на защиту сотрудников и просит изложить свои претензии конструктивнее.
Ответ на отзыв от службы поддержки «Додо Пицца»
В «Додо Пицца» мы придерживаемся такого алгоритма в ответе на негативные отзывы:
1. В первую очередь разделите эмоции клиента.
Согласитесь с эмоциями клиента и не спорьте с ним. Это поможет ему почувствовать, что сотрудник не враг, он на той же стороне. Расскажите клиенту про наш подход, как должно быть по стандарту. Тем самым мы признаём ошибку и соглашаемся с клиентом.
2. Решите проблему или дайте сроки.
Самый простой и быстрый способ отработать негатив — решить проблему, чем быстрей, тем лучше. Если проблема не решается сразу, нужно сориентировать клиента по срокам.
3. Предложите альтернативу.
Мы стремимся помочь, даже когда не можем удовлетворить запрос клиента в полной мере. Всегда нужно подумать о любых, даже самых неординарных вариантах «костыля», пока мы решаем некую проблему.
4. Предотвратите дальнейший негатив.
Умейте искренне признавать и быстро исправлять свои ошибки, а также делать выводы на будущее. Тогда вы сможете не только поменять мнение пользователей, но и сделать приложение лучше.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
6. Жалуйтесь на спам-атаки
Если раньше вы получали стабильное количество негативных отзывов, но внезапно их стало больше в десятки раз, скорее всего, конкуренты устроили вам спам-атаку. Обратитесь в поддержку App Store или Google Play, чтобы они удалили негативные отзывы.
В нашем Telegram-канале Артём Ткачук подробно рассказал, как ему удалось добиться удаление негативных отзывов со страницы приложения в Google Play. Приложение, которое раньше получало несколько отзывов в день, внезапно стало получать 30-80 отзывов с одной звездой. На картинке вы можете увидеть, сколько отзывов с рейтингом 1 звезда было до обращения в поддержку и сколько стало после.
Резкий рост числа негативных отзывов до обращения в поддержку
После нескольких обращений в поддержку, все фейковые отзывы были удалены.
Стабильное количество негативных отзывов после устранения проблемы
Чтобы сэкономить время и пожаловаться сразу на все фейковые отзывы, можно использовать ASOdesk. Мы создали инструменты для ответов на отзывы, которые сейчас работают в режиме бета-тестирования. Мониторить, отвечать и жаловаться на отзывы можно во вкладке Reviews & Replies Board.
Выберите отзывы, на которые вы хотите пожаловаться, после чего они переместятся в правую панель. Нажмите кнопку Report a Concern. Для быстрого выбора можно отфильтровать отзывы по датам и рейтингу.
Report a Concern в ASOdesk
Пожалуйтесь на спам-атаку конкурентов как можно быстрее. С каждой негативной оценкой рейтинг вашего приложения будет падать, поэтому важно добиться быстрого удаления негативных отзывов от поддержки.
7. Используйте шаблоны
Выше мы писали, что желательно отвечать на каждый отзыв индивидуально, такие ответы вызывают больше доверия. Однако не у всех разработчиков достаточно времени для развёрнутых ответов. К тому же иногда отзывов бывает слишком много и служба поддержки физически не успевает отвечать на них.
В таких случаях можно использовать стандартные шаблоны ответов на отзывы. В ASOdesk мы создали подобные шаблоны на 10 языках: русском, английском, японском, китайском, немецком, испанском, итальянском, французском, португальском и корейском. Вы сможете отвечать на отзывы иностранных пользователей без помощи переводчика.
Шаблоны отзывов в ASOdesk
В систему также можно добавлять собственные шаблоны.
Шаблон — не значит скучный и стандартный ответ. Внесите в шаблон некоторые коррективы, чтобы сделать ответ индивидуальным для пользователя.
Например, мы создали шаблон для ответа на те комментарии, в которых пользователь не доволен определённой функцией приложения. Перед отправкой ответа нужно немного изменить текст и вместо информации в скобках написать параметры из отзыва.
Используйте шаблоны, чтобы сэкономить время. Но вносите небольшие правки перед ответом. Тогда пользователь будет чувствовать индивидуальный подход.
8. Изучайте зафичеренные отзывы
Зафичеренные отзывы — это комментарии, с которым согласны многие пользователи. Обязательно анализируйте эти отзывы, чтобы получить инсайты для развития продукта.
Пользователи видят самые популярные комментарии на странице приложения в магазине. Остальные комментарии доступны при переходе во вкладку «Все отзывы». Так выглядят зафичеренные отзывы приложения Busuu в App Store.
Зафичеренные отзывы на приложение Busuu в App Store
Наверху страницы «Все отзывы» также будут отображаться комментарии, с которыми согласны большинство пользователей.
В ASOdesk зафичеренные отзывы перенесены в отдельную вкладку, которая позволяет изучать отзывы вашего приложения в 100 странах мира.
Например, сразу 3 отзыва на приложение Busuu касаются системы оплаты. Пользователям не нравится, что деньги за приложение списываются сразу за год.
Даже если эта функция уже исправлена, нужно работать над тем, чтобы эти отзывы исчезли из зафичеренных. Возможно, если в приложении появится больше полезных и нужных функций, то в зафичеренных будут уже другие отзывы.
Зафичеренные отзывы на приложение Busuu в ASOdesk
Вы также можете отслеживать зафичеренные отзывы за определённый период. Например, проанализировав отзывы на гоночную игру Driving Germany за три месяца, мы получаем инсайт о том, какие марки машин пользователи хотят видеть в игре. Эти марки можно добавить в следующем релизе приложения.
Зафичеренные отзывы на гоночную игру Driving Germany
Зафичеренные отзывы помогают понять главные проблемы пользователей и получить инсайты по улучшению продукта.
9. Фильтруйте и помечайте важные отзывы
Теги и фильтры облегчают работу и помогают не пропустить важную информацию. Например, можно пометить все отзывы, в которых пользователи рекомендуют внедрить определённое обновление.
ASOdesk позволяет сортировать отзывы с помощью тегов. Используйте стандартные теги, создавайте свои собственные, разделяя их на категории.
Теги для отзывов в ASOdesk
Чтобы присвоить отзыву тег, просто кликните на кнопку «add tag» в Review & Replies board.
Добавление тегов в отзывы в Reviews & Reples Board
В поиске вы можете выбрать определённые теги и посмотреть отзывы, помеченные ими.
Поиск отзывов по тегам в Reviews & Replies Board
Фильтр Require Attention показывает отзывы, которые требуют особого внимания. Система ASOdesk автоматически определят самые свежие отзывы с низкой оценкой.
Например, в приложении Spotify особого внимание требуют отзывы о проблемах в системе: не работает кнопка, ошибка при входе, проблемы с использованием приложения на iPhone и Apple Watch.
Require Attention в Reviews & Replies Board
Фильтры и теги упрощают и автоматизируют работу с отзывами. Используя их, вы можете быстро поделить отзывы на нужные группы.
Чтобы выстроить максимально эффективную работу с отзывами:
1. Продумайте варианты ответов на позитивные и негативные отзывы и создайте шаблоны, чтобы упростить работу. Лучше незначительно изменять шаблон перед отправкой пользователю, так он будет видеть, что вы действительно читали отзыв. Отвечайте пользователю искренне, старайтесь встать на его место и помочь решить проблему.
2. Ежедневно анализируйте отзывы и быстро отвечайте на них. Чем быстрее вы ответите, тем больше шанс, что пользователь останется в приложении. Отчёт о новых отзывах в ASOdesk помогут вам не упустить ни одного отзыва.
3. Изучайте зафичеренные отзывы, они помогают понять проблемы большинства пользователей.
4. Жалуйтесь на спам-атаки. Если вам стало прилетать в десятки раз больше негативных оценок, отправьте жалобу в модерацию магазинов приложений. Чем быстрее отзывы будут удалены, тем меньше упадёт ваш рейтинг.
5. Используйте теги и фильтр Require Attention для эффективной и быстрой работы с отзывами. Они сэкономят время на анализ и помогут не упустить ни одного важного отзыва.
Недавно мы представили глобальное обновление платформы ASOdesk с профессиональными инструментами для работы с отзывами. Чтобы попробовать новые инструменты, оставьте заявку на бета-тестирование. Вы сможете бесплатно пользоваться инструментами 2-3 месяца. Когда период закончится, мы предложим вам персональный тариф, который будет намного выгоднее стандартного плана.
Как изменить или удалить отзыв в сервисах Google
Наверняка каждый читатель PDALIFE пользуется сервисами Google ежедневно и при выборе того или иного приложения, маршрута или достопримечательности ориентируется, в том числе, на отзывы других пользователей. Но насколько они соответствуют действительности и можно ли им доверять? Гарантировать актуальность всех отзывов мы, конечно, не можем, зато расскажем, что делать, чтобы ваши отметки и комментарии всегда были правдивыми.
Google Play
Пожалуй, именно к этому сервису поисковика мы обращаемся чаще всего, так что с него и начнем.
В браузерной версии в правом верхнем углу находим иконку своего профиля и кликаем по ней. В открывшемся меню выбираем пункт “Мои действия” и переходим к списку приложений, к которым вы когда-либо оставляли отзывы и ставили оценки. Выбираем интересующее приложение и прокручиваем вниз до раздела “Мой отзыв”. Отсюда можно либо быстро изменить имеющийся отзыв или, кликнув на трехточечное меню, удалить его полностью.
На смартфоне все работает точно также, но путь к отзывам будет немного другим. В приложении тапаем по иконке аккаунта, далее выбираем “Управление приложениями и устройством”, а потом “Оценки и отзывы”. Напротив интересующего приложения или игры вызываем Меню (отмечено тремя точками) и выбираем, удалить отзыв полностью или же изменить его.
Google Maps
Еще один источник полезной информации для большого числа пользователей и важно, чтобы эта информация оставалась актуальной.
Чтобы изменить отзыв из браузерной версии, вызываем Меню (отмечено тремя линиями) в левом верхнем углу и переходим в раздел “Ваши впечатления”. Вся ваша активность в сервисе будет разделена на несколько категорий: Отзывы, которые вы оставляли; фотографии, которые привязывали к тому или иному местоположению и правки, которые предлагали внести. Переходим к нужной вкладке и находим информацию, которую хотим исправить или удалить. Как и в описанных ранее вариантах, находим трехточечное меню, чтобы удалить или изменить отзыв, добавить к нему фотографии или же удалить их.
Если вы используете смартфон, нажимаем на кнопку “Добавить”, далее “Открыть профиль” и прокручиваем страницу вниз до нужного комментария. На этом этапе вновь обращаемся к трехточечному меню, чтобы удалить или изменить свой отзыв.
На этом закончим. Описанными способами вы сможете исправлять или удалять свои отзывы в Google Play и Google Maps, но и в других сервисах поисковика, где это необходимо. Делитесь мнениями о прочитанном в комментариях и не забывайте подписываться на PDALIFE Official в Telegram.
5 способов работы с негативными отзывами в App Store и Google Play
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Опубликовано: 10.03.2022
Обновлено: 14.11.2022
читать 10 мин
Если плохие отзывы о приложении портят вам рейтинг и конверсию, то нужно скорее исправлять ситуацию. В этой статье мы расскажем, как быстрее и эффективнее отвечать на негативные отзывы, чтобы менять мнение пользователей. Вы также узнаете, как удалить негативные отзывы из App Store и Google Play, если модерация не реагирует на жалобы.
Содержание
1. Придерживайтесь ряда правил в ответах на негативные отзывы
При грамотном ответе на негативный отзыв можно не только сохранить клиента, но и изменить его мнение о приложении в лучшую сторону. Мы выработали несколько правил, которые помогут сделать ваши ответы на негативные отзывы более человечными и полезными:
Избегайте односложных ответов без извинений
Возмущённому пользователю будет неприятно получить ответ в одну строку, это будет выглядеть грубо и вызовет ещё больше негатива. Например, в ответе ниже разработчики приложения не извинились перед пользователем за то, что не вернули деньги, а вместо этого использовали короткую отписку.
Несмотря на то что деньги в итоге вернули и пользователь написал об этом, впечатление о приложении могло быть испорчено. В таком случае важно было извиниться перед пользователем и помочь ему с решением проблемы. Например, в MegaFon ответили, что сожалеют о неудобствах пользователя, а также задали вопрос о его проблеме.
Не отвечайте слишком формально
Формальные конструкции создают ощущение, что пользователю отвечает не человек, а робот. Старайтесь избегать фраз: «в индивидуальном порядке», «рассмотреть запрос», «подробная информация».
Обратите внимание на пример ниже. По подобному ответу пользователи смогут догадаться, что вы просто отправляете однотипные шаблоны на все отзывы.
Также в ответ написан в побудительном тоне. Издатель просит написать на почту, при том, что свою ситуацию пользователь уже подробно расписал в отзыве и ждал извинений.
Важно показать, что вы понимаете и разделяете чувства пользователя. Если проблема на стороне вашего приложения, нужно признать ошибку. Важно использовать более простые речевые конструкции. Посмотрите, как издатель приложения «Достоевский» признаёт свою ошибку. В ответе тоже мог использоваться шаблон, но для пользователя он выглядит как сообщение от реального человека.
Постарайтесь помочь пользователю в самом ответе
Большинство людей сообщают о своей проблеме только 1 раз и не будут тратить время на сообщения в других каналах связи. Поэтому стоит просить пользователя написать на почту только в том случае, если вы действительно не можете помочь в ответе.
Многие разработчики используют стандартные ответы, даже если пользователь конкретно обозначает проблему в отзыве. Например, пользователь написал, что его не устраивает однотипность упражнений. Издатель не ответил на замечания и попросил написать на почту. Содаётся ощущение, что менеджеры службы поддержки использовали шаблон, который не подходит под отзыв.
Поэтому стоит быть аккуратнее, когда используйте шаблоны ответов на негативные отзывы. Всегда следует учитывать контекст и смотреть, насколько автоматический ответ подходит под него. Далее в статье мы подробнее расскажем о работе с шаблонами.
Важно подробнее ответить на отзыв пользователя и предложить ему решение проблемы. Например, в своём ответе LinguaLeo предлагает пользователю сразу 2 решения: переустановить приложение, а также проверить работу программы. Такой ответ может сразу решить проблему и не потребует от пользователя дополнительных действий (например, письма на почту).
Если вам сложно предложить решение из-за отсутствия информации, задайте открытые вопросы. Они побуждают продолжить диалог на почте и показывают, что менеджер разобрался в проблеме пользователя, а не использует стандартную отписку.
Благодарите пользователя за сообщения о багах
Помните, что отзывы нужны не только пользователям, но и вам. Они помогают сделать приложение удобнее, чтобы люди больше и чаще хотели его использовать. Поэтому сообщения о багах нужно воспринимать с позитивом.
В ответах на такие отзывы нужно поблагодарить пользователя и подчеркнуть, что вы учтёте его пожелание.
Объясните пользователю, почему в приложении использовано именно такое решение
Иногда пользователи злятся, поскольку не понимают, зачем вы убрали их любимую функцию или добавили в приложение непонятную фичу. Если вы сможете это обосновать, возможно, негатив пользователя снизится.
Например, Avito объясняет, что переадресация вызовов нужна для защиты от мошенничества, а значит, помогает сделать приложение безопаснее.
Таким образом, чтобы улучшить мнение пользователя о приложении: признавайте свои ошибки, отвечайте пользователю подробно, избегайте формальных и шаблонных конструкций, а также благодарите пользователя за помощь. Ещё больше полезных лайфаков по работе с негативными отзывами можно найти в PDF-гайде по отзывам.
2. Ускорьте работу с отзывами
Помимо качества ответа, важна и его скорость. Чем быстрее вы поможете пользователю решить проблему, тем больше шансов, что он продолжит использовать приложение и повысит рейтинг. Поэтому отвечайте на отзывы как можно скорее и не ждите, пока пользователи начнут писать призывы услышать их.
Чтобы быстрее отвечать на негативные отзывы, мы рекомендуем сначала автоматизировать процесс работы с позитивными. В ответах на позитивные отзывы сложнее ошибиться и неправильно понять пользователя, поэтому такие ответы будет проще автоматизировать. Для таких отзывов проще создавать шаблоны и правила автоответов.
Для автоматизации работы с позитивными отзывами нужно:
Создать шаблоны с разными вариантами ответов под разные отзывы. Это можно сделать это в Asodesk с помощью инструмента Templates. В инструменте доступны стандартные шаблоны, также можно создать и свои варианты.
У пользователя не должно создаваться ощущения, что ему отвечает робот. Поэтому важно использовать менее формальную лексику, а также минимальные изменения для каждого шаблона. Например, добавить в ответы эмодзи.
Настройте правила автоответов. Вы можете создать правила, по которым Asodesk будет отвечать пользователю за вас. Автоматический ответ будет подбираться в зависимости от длины отзыва, оценки пользователя, контекста, языка отзыва, наличия или отсутствия тега.
Исходя из этих параметров, система отправит нужный шаблон, который ранее вы уже добавили в раздел с шаблонами. Подробнее о том, как правильно автоматизировать работу с отзывами, мы рассказали в статье.
Попробуйте шаблоны и автответы для ваших приложений.
Начните оптимизировать приложение бесплатно
Банковская карта не потребуется
Чтобы выделять больше времени решению сложных проблем пользователя, автоматизируйте ответы на стандартные отзывы. При этом следите за тем, чтобы шаблоны ваших ответов были разнообразными и не создавали у пользователя ощущения, что с ним говорит робот.
3. Уберите негативные отзывы из зафичеренных в App Store и Google Play
Пользователь в первую очередь видит на странице приложения зафичеренные отзывы, по ним формируется самое главное впечатление о приложении. На скриншоте вы можете увидеть, что в зафичеренных находятся негативные отзывы, из-за чего пользователь может передумать и не скачать такое приложение.
Что важно помнить о работе с зафичеренными отзывами:
1. Важно хотя бы раз в неделю проверять зафичеренные отзывы, ведь они могут меняться достаточно быстро. Вы можете отследить такие отзывы для всех стран в инструменте Featured Reviews.
Также можно получать отчёт об отзывах за любой выбранный период. В отчёте будут зафичеренные, новые, обновлённые, удалённые отзывы и новые ответы на них.
2. Чтобы убрать из зафичеренных отзывов негативные, просите друзей отметить «не полезно». Желательно также, чтобы пользователи установили приложение. Это снижает шанс того, что отметку сотрут.
При этом важно соизмерять популярность вашего приложения и количество отметок, которое вы можете поставить. Если приложение за день может не получить ни одного отзыва, будет достаточно поставить всего 2-3 отметки «не полезно» и отзыв исчезнет из зафичеренных.
Для приложений, которые получают около 5 отзывов в день, понадобится уже 5 отметок. Это примерные цифры, для вашего приложения нужно самостоятельно определить количество отметок.
3. Поднимайте положительные отзывы в выдаче, выбирая отметку «полезно». Так вы сможете не только убрать из зафичеренных негативные отзывы, но и поместить в этот раздел те отзывы, которые вам нужны.
Таким образом, нужно регулярно проверять зафичеренные отзывы и следить, чтобы в них не попадали негативные. Если вы хотите убрать негативный отзыв из зафичеренных, попросите нескольких друзей установить приложение и отметить кнопку «не полезно» под ненужным отзывом.
4. Жалуйтесь в поддержку App Store и Google Play на несправедливые отзывы
Если в отзыве есть необъективная информация, а также мат или оскорбления, лучше пожаловаться на него в поддержку App Store или Google Play. Атаки с негативными отзывами могут устраивать конкуренты. Постарайтесь устранить подобные отзывы, ведь они уже портят рейтинг вашему приложению.
Есть несколько способов, с помощью которых вы можете удалить негативные отзывы:
Отправляйте жалобы на отзывы
Вы можете пожаловаться на отзыв с помощью кнопки Report a Concern в таблице Replies & Reviews Board в Asodesk. Это существенно сокращает время, ведь вы можете отвечать на отзывы и жаловаться на них в одном интерфейсе.
Вы также можете настроить правила для автоматической отправки жалоб. Для этого нужно выбрать условия отправки жалоб на отзывы в инструменте Auto-Replies в Asodesk.
Например, система будет отправлять жалобу на слишком короткие отзывы длинной менее 10 символов. В правилах App Store и Google Play требуется, чтобы отзывы пользователей были конструктивными и описывали опыт использования приложения. В слишком короткий отзыв будет сложно уместить объективную критику.
Также можно жаловаться на отзывы с матерными словами, поддержка часто идёт навстречу и удаляет подобные отзывы.
Начните использовать Auto-Replies для ваших приложений.
Начните оптимизировать приложение бесплатно
Банковская карта не потребуется
Читайте, как создать правила для автоматической отправки жалоб на отзывы в статье Asodesk.
Напишите в онлайн-чат службы поддержки Google Play
Часто Google Play игнорирует жалобы разработчиков, в этом случае надо не сдаваться и попробовать написать в чат службы поддержки. Артём Ткачук рассказал, как 3 раза отправлял жалобы на отзывы через консоль Google Play, но не получил ответа в течение 10 дней.
Тогда он написал в чат службы поддержки 3 раза, после чего менеджер ответил и взял его запрос в работу. В итоге отзывы были удалены. Читайте подробнее о том, как удалось избавиться от негативных отзывов в кейсе.
Переводите отзывы с иностранных языков на английский
Иногда поддержка Google Play просит перевести отзывы, чтобы убедиться в их некорректности. Анна Анциферова (Head of ASO в DEVGAME) рассказала, как поддержка удалила отзывы после грамотного перевода с русского на английский. Отзывы, которые нужно было удалить, оформили в такую таблицу.
После получения таблицы модерация удалила все некорректные отзывы уже на следующий день.
Просите друзей отправлять жалобы и ставить дизлайки на негативные отзывы
Это особенно актуально для App Store, где поддержка редко отвечает разработчикам, но прислушивается к мнению пользователей.
Например, Анна Анциферова рассказала, как они жаловались на матерные отзывы к детскому приложению. От лица пользователей они писали сообщения со словами: «А если мой ребёнок увидит отзыв с матом. Почему он прошёл у вас модерацию?!». Спустя несколько дней такие отзывы действительно удалили. Читайте подробнее о том, как работать с отзывами на детские приложения.
Чтобы негативные отзывы не портили рейтинг приложения, обязательно жалуйтесь на них. Сначала отправьте жалобу с помощью инструментов Asodesk или через консоль разработчика. Если модерация не отреагирует, попробуйте написать в онлайн-чат. Также отправьте модерации таблицу с переводом отзывов на английский, чтобы они могли понять содержание отзывов. App Store редко реагирует на сообщения разработчиков, но обращает внимание на жалобы пользователей.
5. Сбросьте рейтинг приложения в App Store
Сбросить рейтинг можно только в App Store. Это стоит сделать в том случае, если вы уверены, что теперь сможете добиться положительных отзывов. Например, несколько предыдущих обновлений были неудачными, пользователи писали отзывы об ошибках и багах, в результате чего рейтинг упал до 3.
Теперь вы исправили все баги, а также проработали «попрошайки» в приложении и расставили их в правильных местах. В таком случае можно сбросить рейтинг. Тогда он будет формировать на основе новых отзывов пользователей, которые будут приходить после сброса.
Этот способ довольно рискованный, ведь никто не может гарантировать, что теперь вы получите более высокий рейтинг. Можно выбрать и более «мягкую» стратегию повышения рейтинга:
1. Вовремя жалуйтесь на негативные отзывы. Как мы уже писали выше, вы можете настроить автоматическую отправку жалоб. Это поможет сэкономить время и повысит скорость удаления отзывов со страницы.
2. Просите пользователей повысить оценку. Если ранее пользователь писал в своём отзыве о баге в приложении, вы можете сообщить ему, что уже исправили ошибку и попросить повысить оценку.
Таким лайфхаком пользуются издатели приложения Mamba. По словам менеджера службы поддержки Елены Болдыревой, этот способ хорошо работает. Например, пользователь не мог найти стримы после обновления. Елена объяснила, где искать их теперь, после чего человек улучшил оценку.
Если рейтинг приложения критически низкий, вы можете сбросить его после исправления всех багов. Однако, если вы сомневаетесь, что это поможет улучшить рейтинг, лучше используйте более мягкие методы: просите пользователя исправить оценку и сразу жалуйтесь на негативные отзывы.
Что важно помнить при работе с негативными отзывами в App Store и Google Play
1. Плохая оценка — не приговор. Мнение пользователя можно изменить, если правильно ответить на отзыв. Важно признать свою ошибку и присоединиться к чувствам пользователя, отвечать не слишком формально и стараться решить проблему в самом ответе.
2. Постарайтесь ускорить работу с позитивными отзывами, тогда у вас будет больше времени на решение сложных проблем пользователя. Для этого используйте шаблоны ответов на отзывы, однако сделайте их более разнообразными и менее похожими на автоматические.
3. Регулярно работайте над негативными отзывами в зафичеренных. Они создают первое и самое важное впечатление о приложении, поэтому стоит посвятить время их улучшению.
4. Пытайтесь удалить негативные отзывы из App Store и Google Play разными способами: отправляйте жалобы, пишите в чаты поддержки, переводите отзывы на английский язык, отправляйте жалобы не только как разработчик, но и как пользователь.
5. Сбросить низкий рейтинг приложения в App Store можно только в крайнем случае: если вы уже исправили все баги и уверены, что теперь будете получать в основном позитивные отзывы.
Подписывайтесь на рассылку Asodesk, чтобы получать экспертные статьи по работе с отзывами и ASO, а также дайджесты новостей App Store и Google Play.
Читайте также
- Как использовать Custom Store Listings в Google Play: 5 необычных лайфхаков 18.01.2024
- Black Friday в Asodesk: скидки до 40% на все подписки 20.11.2023