Чат с продавцом на Яндекс Маркет: как связаться или открыть спор
На Яндекс Маркет появилась возможность общаться через чат. Также речь пойдёт про арбитраж (спор) между продавцом и покупателем, но об этом позже.
Чат с продавцом Яндекс Маркет
Партнёры, работающие на Яндекс Маркет по модели DBS (заказ оформляется на Яндекс Маркет, собирает его сам продавец и обеспечивает доставку). При такой модели товары продавца не занимают места на складе маркетплейса и освобождают курьеров Яндекс Маркет. Но при такой модели у покупателя могут возникнуть вопросы по поводу сроков доставки, деталей заказа и т.д.
Получите максимальную скидку при помощи актуальных промокодов на Яндекс Маркет.
Как пользоваться чатом Яндекс Маркет
- Заходим в раздел «мои заказы«
- Находим нужный заказ
- Нажимаем кнопку «Чат по заказу«
- Пишем свой вопрос продавцу
Чтобы найти чаты со стороны продавца на Яндекс Маркет, нужно в личном кабинете найти раздел «Чаты и споры». В нем будут перечислены все вопросы, претензии и их статусы.
- BUY10-AF — промокод на скидку 10% на первый заказ на Яндекс Маркет от 1000 руб. (до 31 января 2024 года). Максимальная скидка 300 руб.
- BUY15-AF — промокод на скидку 15% на первый заказ на Яндекс Маркет от 4000 руб. (до 31 января 2024 года). Максимальная скидка 750 руб.
Арбитраж на Яндекс Маркет: как открыть спор
Бывают ситуации, когда в переписке с продавцом не получается прийти к какому-то решению. В этой ситуации в начинает свою работу арбитраж Яндекс Маркет. Чтобы позвать техническую поддержку площадки, в чате может появиться соответствующая кнопка. Вот пример ситуаций, когда она всплывает в чате:
- продавец долгое время не отвечает на сообщение
- срок доставки истек, а заказ не поступил к покупателю
- срок доставки истек, а заказ не закрыт
После нажатия на эту кнопку, в чат добавляется специалист технической поддержки Яндекс Маркет, читает всю переписку продавца и покупателя, уточняет суть спора и, исходя из правил, принимает решение в чью-либо пользу. Новые ответы от продавца или арбитра пользователь сможет посмотреть через сайт или приложение Яндекс Маркет. В разделе «Мои заказы» появится специальный индикатор (значок).
Что делать если яндекс маркет прислал не тот товар
Так, например, если пришел не тот товар из Яндекс. Маркет, то вернуть его предлагается тремя способами: в пункт выдачи Яндекс. Маркет, через постамат или в отделении почты России. Подробнее о возврате товара, приобретенного через Яндекс.
- Что делать если пришел не тот товар с Яндекс Маркета
- Куда жаловаться если привезли не тот товар
- Что делать если пришел не тот товар с интернет магазина
- Как наказать яндекс маркет
- Что делать если прислали не тот товар наложенным платежом
- В каком случае могут отказать в возврате товара
- Что делать если принесли не тот заказ
- Что делать если поставщик поставил не тот товар
- Что делать если прислали чужой заказ
- Кто несет ответственность за доставку товара
- Что делать если переплатил за товар
- Что делать если оплаченный вами товар из интернет-магазина не пришел а магазин не выходит на связь
- Куда обратиться с жалобой на Яндекс Маркет
- Как оформить жалобу на Яндекс Маркет
- Как подать претензию на Яндекс Маркет
- Как открыть спор на яндекс Маркете
- Можно ли вернуть товар в яндекс маркет
- Сколько идет возврат яндекс маркет
- Куда жаловаться по товару
- Можно ли подать в суд за несоответствие товара
- Что делать если покупатель недоволен
- Что делать если продали протухший товар
- Куда жаловаться на обман в интернет магазине
- Куда обращаться если продали плохой товар
- Как разводят с Яндекс доставкой
- Как оставить жалобу Яндекс
- Кто владеет Яндекс Маркет
- Где можно оставить жалобу на яндекс маркет
Что делать если пришел не тот товар с Яндекс Маркета
Войдите в аккаунт, с которого оформляли заказ. На странице Мои заказы в блоке с нужным заказом нажмите Вернуть заказ. Выберите причину возврата, а также приложите фотографии товара. Выберите способ возврата: курьером, через пункт выдачи Маркета или через Почту России.
Куда жаловаться если привезли не тот товар
Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст.
Что делать если пришел не тот товар с интернет магазина
Коротко о главном:
- Возврат товара в интернет-магазин регулируется законом «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом.
- Если товар не соответствует описанию, то, согласно п.
- Для возврата уплаченных средств нужно отправить продавцу претензию в письменном виде.
Как наказать яндекс маркет
Как добавить товары в корзину:
- Войдите на сервис — вы сможете отслеживать ваши заказы, получать купоны и кешбэк Плюса.
- Найдите нужный вам товар и нажмите кнопку В корзину. В открывшемся окне укажите нужное количество товара. Добавьте в корзину еще товары, если нужно.
Что делать если прислали не тот товар наложенным платежом
Посылки, отправленные с наложенным платежом, можно вернуть продавцу. Если интернет-магазин доставил товар ненадлежащего качества, то покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денежных средств. При этом он обязан транспортировать изделие обратно.
В каком случае могут отказать в возврате товара
Продавец может отказать в возврате или обмене, если товар был в употреблении и имеет явные на то признаки, не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек или другой документ, подтверждающий оплату.
Что делать если принесли не тот заказ
При выявлении ошибочного заказа курьер должен на месте предложить пользователю обратиться в службу поддержки для решения проблемы, поскольку сам не имеет компетенции решать вопросы компенсации или замены заказа. После ознакомления оператора службы поддержки с обращением пользователь получит компенсацию от сервиса.
Что делать если поставщик поставил не тот товар
Если поставщик не поставил товар следует незамедлительно предпринять необходимые юридические действия. При возникновении спора с поставщиком правильным решением будет обратиться к юристу уже на этапе претензионного урегулирования — для сопровождение разрешения спора «под ключ».
Что делать если прислали чужой заказ
Если продавец не идет навстречу
Ваше право — написать жалобу в Роспотребнадзор и направить иск в суд на юридическое лицо. В документах нужно указать данные продавца. Если на сайте они указаны не полностью, можно попробовать найти недостающую информацию на сайте налоговой службы.
Кто несет ответственность за доставку товара
Закон «О защите прав потребителей» возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку.
Что делать если переплатил за товар
Для возврата денежных средств Клиент должен предоставить Вам заявление о возврате денежных средств, составленное в произвольной форме и подписанное клиентом. Закон не определяет в какой именно форме должно быть предоставлено заявление, однако рекомендуется получить оригинал такого заявления для правильного учета.
Что делать если оплаченный вами товар из интернет-магазина не пришел а магазин не выходит на связь
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар.
Куда обратиться с жалобой на Яндекс Маркет
Если вы не нашли подходящую тему, позвоните нам по телефону +7 495 136-37-96 или войдите на Яндекс Маркет и напишите в чат поддержки.
Как оформить жалобу на Яндекс Маркет
Если вы обнаружили серьезное нарушение со стороны магазина, оставьте жалобу. Для этого на карточке товара справа под кнопкой Добавить в корзину нажмите значок. Во всплывающем окне выберите вариант Проблемы с магазином и укажите проблему.
Как подать претензию на Яндекс Маркет
В личном кабинете в разделе Поддержка создайте обращение с темой Претензия. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы. Нажмите кнопку Отправить.
Как открыть спор на яндекс Маркете
После покупки на Яндекс. Маркете появляется кнопка «Чат по заказу» — в разделе «Мои заказы», около конкретной покупки. Эта кнопка открывает чат, в котором можно пообщаться с продавцом. Причем необязательно писать только в спорном случае.
Можно ли вернуть товар в яндекс маркет
Оформление возврата происходит полностью в онлайне. Нужно на Яндекс. Маркете зайти в «Мои заказы» и нажать кнопку «Вернуть товар» рядом с соответствующей покупкой. Дальше сервис сам подсказывает наиболее распространённые причины возвратов — на выбор: товар с недостатками, не подошёл, доставили не то.
Сколько идет возврат яндекс маркет
По закону «О защите прав потребителей» продавец должен вернуть вам деньги в течение 10 дней после того, как получит товар.
Куда жаловаться по товару
Жалоба на магазин подается в Роспотребнадзор или ФАС в зависимости от конкретного типа проблемы. По общим вопросам лучше жаловаться в Федеральную службу по защите прав потребителей и благополучия человека.
Можно ли подать в суд за несоответствие товара
К спорам потребителей применяется общий срок исковой давности — 3 года. То есть иск в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.
Что делать если покупатель недоволен
Когда товар некачественный
Продавец обязан обменять или принять на возврат любой некачественный товар (Закон о защите прав потребителя). Начиная со следующего дня после закрытия чека, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар. Если придёт позже, продавец уже ничего не должен.
Что делать если продали протухший товар
Если вы купили в магазине продукты, а дома обнаружили, что товар испорчен, вы имеете полное право вернуть его в магазин: по ст. 7 закона «О защите прав потребителей» изготовитель (равно как и исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного срока годности.
Куда жаловаться на обман в интернет магазине
Оставьте заявление о действиях мошенников:
- по телефону горячей линии МВД 8-800-222-74-47.
- на сайте МВД
- в отделении полиции по месту жительства
Куда обращаться если продали плохой товар
Если вы купили некачественный товар, увидели нарушение санитарных условий продажи, вам отказали в возврате некачественного продукта и в других случаях предоставления некачественных услуг или продажи небезопасных товаров, обратитесь в Роспотребнадзор.
Как разводят с Яндекс доставкой
Пришёл запрос от покупателя, предлагает отправить и оплатить товар через Яндекс. Доставку, отправил ссылку Yandex.paysb.ru, это мошенники? Да, это определённо мошенники. Ссылка похожа на достоверную, но всё же отличается от неё — это сделано специально с целью запутать Вас, создав иллюзию правильности ссылки.
Как работать с возвратами на маркетплейсах? Отвечает эксперт Анна Шафигуллина
Анна Шафигуллина, эксперт по маркетплейсам и ведущий преподаватель на образовательной платформе Aкадемия-Е.КОМ, ответила на вопросы для издательства «ЧЕК».
Почему магазины на маркетплейсах должны избегать возвратов? Как возвраты вредят бизнесу?
Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на другой рейтинг, но не продавца, а отдельной карточки. Вместе с возвратом товара человек часто оставляет негативный отзыв (такое происходит, если покупатель обнаружил брак товара или оказалось, что позиция не соответствует заявленному описанию). Люди предпочитают не покупать товар, у которого слишком много негативных отзывов и маленький рейтинг. Ещё возвраты невыгодны тем, что расходы на обратную доставку до склада ложатся на самого продавца. Особенно «страдают» те, кто торгует со своего склада, потому что товар доставляется обратно к ним, а не на ближайший к покупателю склад. Также у маркетплейсов могут быть дополнительные сборы для возвращаемых на склад товаров, но, например, на Wildberries и Яндекс.Маркете селлер платит только за обратную доставку на склад.
Другие материалы этой категории: Правила возврата технически-сложных товаров
И ещё одна проблема возникает при возврате в отдаленные регионы, где нет спроса на этот товар. Дело в том, что у селлера, осуществляющего логистику через склад маркетплейса, товар при возврате доставляется на ближайший с населенным пунктом склад, и нет гарантии, что его там кто-то купит. И, фактически, продавец теряет возможность продать этот товар (по крайней мере, пока спрос все же не возникнет). Кстати, этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: они покупают товар другого селлера с доставкой в дальний регион, а потом отказываются от него. Таким образом, продавец «теряет» товар на другом конце страны. В итоге, возвраты очень вредят продавцу, поскольку уменьшают спрос на его товары и увеличивают расходы на логистику. Любой селлер хотел бы держать этот показатель на низком уровне.
Почему товар могут вернуть? Какие товары могут возвращать? Какие вернуть нельзя?
Есть два типа возврата товаров: возврат брака и товара надлежащего качества (человеку не понравилась продукция, не подошёл размер одежды и тд). Они принципиально отличаются. На товары, у которых обнаружен брак распространяется возможность возврата в течение довольно длительного времени (срок может составлять год и более). Товары надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14-ти дней (включая нерабочие). Маркетплейсы стараются расширять возможность возврата товара надлежащего качества: у Wildberries срок возврата составляет 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60.
Срок возврата товара надлежащего качества: у Wildberries — 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60
Также на некоторых маркетплейсах существуют товары, которые не подлежат возврату, например продукты питания или бельё. Это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя. Если при принятии заказа вы понимаете, что товар вам не подходит, вы сразу можете его вернуть. Но если вы уже забрали товар, то он не возвращается. Вообще, такая политика не у всех маркетплейсов. У Озона любые товары можно вернуть в течение трёх дней. Единственное, на что не распространяется возможность возврата – это изделия, которые делаются под заказ для покупателя.
Какие условия должен соблюдать покупатель, чтобы вернуть товар? Чем различаются эти условия на разных маркетплейсах?
Условия практически не различаются. Все маркетплейсы работают в соответствии с законом «О защите прав потребителей», поэтому возвращаемый товар надлежащего качества должен быть с сохранённым товарным видом, не использованный ранее. Но сотрудники пункта приёма часто халатно относятся к этому условию, не проверяя товар на соответствие правилам возврата. С этим связан случай, когда после выпускных покупатели начали массово сдавать ношеные платья и костюмы, и часть одежды по вине сотрудников пунктов возврата была принята, из-за чего пострадали продавцы. По браку примерно одна процедура у всех маркетплейсов. Человек составляет заявку на сайте площадки о выявленном браке, прикладывая доказательство наличия брака (фотографии). Служба поддержки рассматривает заявку, после чего у покупателя появляется возможность вернуть товар.
Какие есть виды возврата?
Маркетплейсы не меняют товар на другой или аналогичный. Площадки всегда возвращают деньги за продукцию. Однако существует схема RealFBS (хранение и обработка заказов осуществляется на складе продавца, а доставка производится с помощью сторонних транспортных компаний или самостоятельно), по которой продавец может договориться с покупателем о замене товара на аналогичный.
Что в случае возврата должен сделать продавец? Есть ли для продавцов какие-то штрафы за возвраты?
Если селлер продаёт товар со склада маркетплейса FBO, то продукция отправляется на ближайший склад площадки, который находится в регионе доставки. Если со склада продавца (FBS), то он вернётся обратно селлеру курьером или в пункт выдачи. Но так работает не у всех маркетплейсов. У Wildberries FBS работает иначе: заказ всё равно отправляется на склад площадки, а уже оттуда у селлера есть возможность оставить заявку на возвращение товара. Также селлер имеет возможность оспорить возврат. Если продавец отправил товар без брака, но обратно пришла сломанная продукция или не тот товар, который был отправлен, селлер отказывается от принятия. У Wildberries продавец обязан принять товар в течение суток, у Озона — в течение трёх дней. Если за эти сроки селлер не оспорит возврат, то далее он не сможет этого сделать. Была забавная история, когда покупатель вернул крем, но вместо крема продавцу пришёл камень в упаковке от крема. Покупатель так хорошо смог вскрыть коробку и заклеить обратно, что на пункте приёма возвратов ничего не заметили. Ранее маркетплейсы утилизировали бракованные товары. Сейчас их возвращают селлеру. У Ozon товар даже надлежащего качества должен быть принят обратно в течение 20 дней, иначе его утилизируют. Также у Озона бесплатное хранение товара составляет 3 дня, после этого времени начинает действовать платное хранение. Брак необходимо забрать продавцу, даже если он работает по FBO. Сбор за утилизацию нельзя назвать штрафом в полной мере, поскольку вы просто уплачиваете расходы площадки на утилизацию товара. Фактически, если продавец вовремя забрал возвращённый заказ, то ему придётся заплатить только за обратную доставку. Уведомления о браке на Ozon и Яндекс.Маркете приходят на почту, а также их можно найти в специальной вкладке в личном кабинете. У Wildberries уведомления не приходят, узнать о возвратах можно только в ЛК.
Какие есть способы минимизировать количество возвратов?
Маркетплейсы сами пытаются минимизировать возвраты. На Wildberries с недавнего времени начал действовать платный возврат для людей, которые часто возвращают товар надлежащего качества. Бесплатный возврат действует для аккаунтов, на которых было потрачено более 15 тысяч рублей и процент возврата составляет менее 50%. На Озоне, к сожалению, платных возвратов или санкций для категории людей, часто возвращающих вещи, не предусмотрено. Мой опыт работы с маркетплейсами показал, что с возвратами следует бороться только повышением контроля качества за товарами и сборкой заказа. Всегда проверяйте продукцию на работоспособность или недочёты при отправлении. Также тщательно упаковывайте их. Маркетплейсы постепенно перестают доупаковывать товары: это значит, что любой плохо упакованный товар может повредиться про перевозке, и виноваты в этом будете вы, а не площадка. Например, Озон уже объявил о том, что он перестаёт доупаковывать заказы. Ожидается, что практика распространится и на другие маркетплейсы. Ещё один совет — это вести видеосъёмку упаковки товаров. Дело в том, что если покупатель возвращает бракованный товар, то продавец сможет оспорить это, доказав, что был отправлен исправный товар. Из-за этого селлер не пострадает.
Видеосъемка упаковки товара поможет продавцу оспорить возврат
Значительно сократить количество возвратов позволяет схема работы, по которой и хранение, и доставку, и оформление возвратов продавец берёт на себя (называется схема realFBS, сейчас доступна у Яндекс.Маркета и Озона). Поскольку работу по оформлению возвратов берет на себя продавец, у селлера открываются новые пути взаимодействия с клиентом. Продавец общается с покупателем напрямую, может обсудить возникшую проблему, договориться с человеком о частичном возврате средств за товар. Тем не менее клиент может не согласиться с решением селлера и открыть спор, из-за чего разбираться всё равно будет площадка. Продавцы неизбежно сталкиваются с возвратами товара. С помощью Анны мы смогли разобраться, как именно возвраты влияют на бизнес, почему покупатели возвращают товар, как селлеру принять товар обратно и, самое главное, как же селлеру минимизировать количество возвратов.
Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,
Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ — технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут
Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495
Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера. Поддержим и тех, кто уже продает на маркетплейсах! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые маркетплейсы, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку на маркетплейсах или автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроем интеграции ваших учетных и складских систем.
Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!
Как открыть спор на Алиэкспресс
Алиэкспресс — популярный китайский маркетплейс, обслуживающий покупателей со всего мира. Из-за большого количества клиентов он постоянно загружен заказами, усложняющими работу. Это приводит к периодическому возникновению проблем у покупателей. Самые частые из них — утеря посылок, неправильная комплектация заказов и ненадлежащее качество товаров. Платформа идет навстречу клиентам и предлагает им решить проблему, открыв спор. Если правильно начать диалог с продавцом, можно получить компенсацию. Поэтому умение открыть спор на AliExpress является важным и полезным навыком для любителей зарубежного шопинга.
Чтобы испытывать меньше проблем с покупками из Китая и не прибегать к открытию споров, нужно делать заказы у надежных продавцов с высокими рейтингами и положительными отзывами. Дополнительно сэкономить позволяют промокоды AliExpress, предоставляющие право на скидку.
Что такое спор на AliExpress
Спор на Алиэкспресс — это процедура ведения диалога с продавцом, направленная на разрешение возникших проблем с комплектацией, качеством или доставкой заказов. В ходе этого общения задачей покупателя является подтверждение собственной правоты путем предоставления доказательств. В случае успешного ведения диалога можно рассчитывать на получение компенсации за товар, который не пришел, имеет повреждения или не соответствует заявленным характеристикам.
В ходе спора клиент напрямую общается с продавцом, предоставляющим свой товар посредством AliExpress. Маркетплейс выступает в этом деле лишь посредником, который контролирует ход процесса и может вынести свое решение в случае несогласия покупателя с результатами дискуссии.
Когда нужно открывать спор
Открывать спор на AliExpress можно в случаях, когда покупатель считает, что его права потребителя были нарушены продавцом, маркетплейсом или транспортной службой, которая занималась доставкой посылки.
Товар не получен
Если логистическая компания не доставила товар в срок, отведенный для этого торговой площадкой (обычно указывается в карточке заказа), покупатель имеет право открыть спор и получить деньги. При этом важно, чтобы покупка действительно затерялась в дороге и система отслеживания не отображала ее как полученную. Потому что в такой ситуации велик риск отказа Алиэкспресс, который переложит вину на сотрудников почты или на клиента.
Периодически возникают ситуации, когда в результате спора клиент получает возврат средств за задержавшуюся посылку, а через несколько недель или месяцев она доходит до него. Но сегодня подобное случается реже, поскольку большинство посылок отправляется с полноценно отслеживаемыми трек-номерами.
Товар не соответствует описанию
Если товар не соответствует заявленным характеристикам на странице описания, это весомый повод для открытия спора. В таком случае можно претендовать на частичный или полный возврат средств. Все зависит от того, насколько реальные качества купленного товара отличаются от указанных магазином. При частичном возврате сумма компенсации обычно пропорциональна степени несоответствия.
Некоторые недобросовестные продавцы вводят клиентов в заблуждение, указывая в названии продукта одни параметры, а в его полном описании — другие. В таких случаях нужно быть особо внимательным, поскольку при выявлении несоответствия работники магазина сошлются на детальные характеристики и могут отказать в выплате.
Товар имеет дефекты или брак
Повреждения и конструктивные недостатки товара, обнаруженные при получении, являются основанием для спора на Алиэспресс. Как и в случае с неправильными характеристиками, решение проблемы зависит от значимости недочетов.
Для аргументации в споре выявленные дефекты следует качественно сфотографировать и снять на видео, чтобы они были хорошо видны. Неисправности, которые незаметны внешне, необходимо подтверждать другими способами, например скриншотами, если речь идет о смартфоне или ноутбуке.
Как правильно открыть спор на AliExpress
Чтобы открыть спор на AliExpress, необходимо перейти на сайт маркетплейса или в его мобильное приложение, авторизоваться и открыть личный кабинет покупателя. Дальнейший порядок действий зависит от выбранного способа доступа.
Как вести спор
После входа в личный кабинет на сайте или в приложении нужно перейти к разделу с заказами. Там найти покупку, с которой возникли проблемы, после чего переходить непосредственно к открытию спора.
На компьютере
Чтобы открыть диспут в веб-версии AliExpress, после авторизации нужно:
- Перейти к заказу, который нужно оспорить.
- В описании покупки справа найти кнопку «Открыть спор».
- На открывшейся странице будет предложено два варианта: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». Лучше выбирать первый вариант, чтобы не иметь хлопот с пересылкой.
- В форме открытия спора заполнить все пункты: указать, был ли получен товар, ввести желаемую сумму возврата и детально описать характер проблемы.
- Прикрепить к спору фото и видео с доказательствами проблемы. Лимит на размер изображения — 2 МБ, видеоролика — 500 МБ.
- Выбрать во всплывающем меню вид трудностей, которые стали причиной для открытия спора (несоответствие описанию, брак, повреждение, несовпадение количества и т. д.).
- Направить спор на рассмотрение продавцу.
В мобильном приложении
В мобильном приложении AliExpress процедура ведения спора отличается незначительно. Чтобы открыть его, следует:
- Перейти в профиль, нажав кнопку в нижнем правом углу.
- Перейти к заказам, нажав «Просмотреть все», и выбрать нужную покупку.
- Просмотреть сделку, с которой возникли проблемы, и нажать «Открыть спор».
- Указать, был ли получен товар.
- Выбрать причину открытия спора.
- Выбрать способ возврата (полный или нет, с отправкой или без) и указать сумму компенсации.
- Подробно описать причину открытия диспута и привести свои аргументы.
- Прикрепить фото и видео с доказательствами возникшей проблемы.
- Отправить спор на рассмотрение продавцу.
Необходимые доказательства
Чтобы аргументированно выдвинуть продавцу претензии в споре, свои словесные утверждения необходимо подкреплять фактами. В основном это фотографии и видео. Чтобы подтвердить несоответствие товара описанию, необходимо приложить скриншот страницы с места, содержащего неточности. К нему стоит добавить снимки или видео, на которых заметны реальные возможности и характеристики продукта. Например, если в описании смартфона указан объем памяти 128 ГБ, а по факту ее только 64 ГБ, подтверждением станут скриншоты, которые отображают реальные возможности гаджета.
Во избежание обвинений в том, что физические дефекты возникли по вине покупателя, рекомендуется фиксировать распаковку посылки на видео. Если в ходе процесса будут замечены неисправности, их нужно показать крупным планом. В таком случае продавцу будет трудно выдвинуть встречные замечания. Если же распаковка не фиксировалась на камеру, все равно выявленные дефекты нужно снять на фото и видео крупным планом, чтобы приложить эти файлы к спору.
Возможные итоги спора
После получения заявки об открытом споре продавец рассматривает ее. Он принимает свое решение в зависимости от четкости формулировки претензии, предоставленных доказательств и сопоставимости запрошенного исхода масштабу проблемы. Результатом рассмотрения может быть:
- принятие требований покупателя и выплата запрошенной компенсации;
- отказ от возврата средств с требованием прислать товар обратно;
- предложение уменьшения суммы запрошенной компенсации;
- полный отказ от принятия спора из-за убежденности в своей правоте.
У покупателя и продавца есть 5 дней с момента открытия спора для поиска консенсуса. Если он так и не будет найден и ни одно из предложенных решений не устроит стороны, к разбирательствам будет привлечен арбитр AliExpress. Представитель администрации маркетплейса изучит аргументацию сторон, суть требований и после их анализа предложит одно из решений:
- вернуть деньги клиенту (с возвратом покупки или без него);
- компенсировать клиенту стоимость покупки и ее обратной пересылки (если есть возврат);
- частично удовлетворить требования покупателя, например уменьшив сумму компенсации;
- отклонить спор, посчитав его безосновательным.
Если решение, принятое арбитром, тоже не удовлетворяет клиента или продавца, площадка дает 7 дней срока для повторной апелляции. После ее рассмотрения вариант, предложенный площадкой, будет окончательным.
Часто задаваемые вопросы
Иногда решить спорную ситуацию с первой попытки не получается. В таких случаях нужно совершать дополнительные действия.
Почему не открывается спор на Алиэкспресс?
Спор на Алиэкспресс может не открываться по нескольким причинам:
- предполагаемый срок доставки еще не приблизился;
- с момента подтверждения получения товара клиентом прошло больше 15 дней, отведенных для открытия спора;
- возникла ошибка загрузки данных в браузере.
Как отменить спор?
Чтобы отменить диспут, нужно перейти в раздел открытых споров в личном кабинете, открыть интересующую дискуссию и нажать кнопку «Отмена спора» внизу слева.
Как открыть спор повторно?
Повторно открыть спор можно в случае, если не истек срок защиты или не прошло 15 дней с момента подтверждения получения. Сделать это можно так же, как и в первый раз.